Die Konkurrenz im E-Commerce ist groß. Der Onlinehandel hat seit COVID-19 und den zahlreichen Lockdowns nochmals an Relevanz gewonnen. Viele Menschen nutzen die Möglichkeit des Online-Shoppings, um Kontaktsperren und Hygienebeschränkungen zu kompensieren. Hersteller und Anbieter wiederum erweitern ihr Portfolio und passen Angebote und Services entsprechen der Herausforderungen an. Kundengewinnung und Kundenbindung waren jedoch schon vor der Pandemie für jedes Unternehmen wichtig, das sich nachhaltig und langfristig am Markt etablieren möchte.
Gerade für die Unternehmen, die vom mittel- bis langfristig orientiert sind, kommen an dem Thema Kundengewinnung und Kundenbindung – und das in gesunder Kombination – nicht vorbei. Schließlich geht es nicht nur darum fortlaufend Neukunden ins Boot zu holen. Diese gilt es im nächsten Schritt auf effektiv zu binden und natürlich zu Wiederkäufern zu machen. Der Verkauf an Bestandskunden ist nämlich um ein Vielfaches günstiger als die fortlaufende Neukundeakquise.
Doch was sind die Unterschiede der beiden Disziplinen, was macht sie so wichtig und wie zeigen sich passende qualitative und kreative Maßnahmen? Hierauf möchten wir einen Blick mit diesem Beitrag zu dem Thema werfen!
Die Kundengewinnung zielt darauf ab Neukunden zu akquirieren. Man spricht dabei auch von der Neukundenakquise. Es geht bei der Kundengewinnung immer, um eine Kontaktaufnahme mit potenziellen Neukunden mit dem Ziel diese zu einer Interaktion mit der Marke oder dem Produkt zu bewegen. Das kann ein Kauf, aber auch der Eintrag zu einem Newsletter sein.
Der Erstkontakt kann als Kalt- oder Warmakquise erfolgen. Bei der Warmakquise kam im Vorfeld bereit eine erste „Berührung“ mit dem Unternehmen zustande, während bei der Kaltakquise das Produkt oder die Dienstleitung sowie oftmals das Unternehmen noch gänzlich unbekannt sind.
Kundengewinnung und Kundenbindung gehen unter diesem Aspekt natürlich Hand in Hand. Denn nur, wenn das gekaufte Produkt den (Neu)Kunden auch überzeugt, wird er auch in Zukunft ein Kunde des eigenen Unternehmens bleiben. In diesem Sinne ist es also wenig effektiv seinen kompletten Fokus auf das Thema Kundengewinnung zu legen, wenn die nachhaltige Kundenbindung am anderen Ende durch ein schlechtes Produkt unmöglich gemacht wird.
Bei der Kundenbindung geht es darum Personen, die bereits einmal gekauft oder gebucht haben, also schon mindestens einmal Kunde des eigenen Unternnehmens waren, in langfristige Stammkunden zu verwandeln.
Stammkunden zeigen sich loyal gegenüber einem Unternehmen und fungieren nicht selten als Multiplikatoren, sprich empfehlen das Unternehmen, Marken, Produkte und Dienstleistungen weiter.
Seit geraumer Zeit raten vielen Experten, dass sich Unternehmen auf die Kundenbindung in der Marketingstrategien konzentrieren sollen. Vor allem in puncto Kosten zeigen sich Maßnahmen und langfristiger Nutzen von Kundenbindung effizienter. Im Schnitt wird gesagt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden in Hinblick auf Kosten mindestens fünfmal hoher liegt, als einen Bestandskunden zu einem weiteren Kauf zu animieren.
Jedoch ist zu bedenken: Ohne Neukunden wird es keine Bestandskunden geben und eine Fluktuation kann kein Unternehmen gänzlich vermeiden, auch wenn es viele Stammkunden gewinnt. Daher ist es ratsam sowohl Kundengewinnung als auch Kundenbindung in einem sinnvollen Strategiemix zu bringen und Prozesse so kosteneffizient und wirksam wie möglich zu halten.
Kundenbindung im B2B – hierauf kommt es an!
Platt ausgedrückt: ohne Kunden kein Geschäft. Die Kundengewinnung ist daher eine der wichtigsten Aufgaben eines Unternehmens. Vor allem zu Beginn der unternehmerischen Tätigkeit muss eine strategisch geplante Kundenakquise betrieben werden. Dennoch ist die Kundengewinnung kein „One-Hit-Wonder“, sondern muss als langfristiger Prozess verstanden werden, der Hand in Hand mit der Kundenbindung geht und stetig optimiert werden sollte.
Vertrieb und Marketing stehen dabei an vorderster Front. Kundengewinnung steigert den Umsatz. Das Ziel ist es dabei mit möglichst wenig Budget so viele Kunden wie möglich zu gewinnen. Wichtige Voraussetzung: Das Angebot muss auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Zielgruppe zugeschnitten sein. Um dies umsetzen zu können, gilt es die Zielgruppe(n) des eigenen Unternehmens im Detail zu kennen.
Im Vorfeld ist es wichtig die Zielgruppe zu kennen, Meilensteine für die Kundengewinnung zu definieren, Leistungen und Angebotsrahmen festzulegen, Kapazitäten und Ressourcen zu prüfen und alle Maßnahmen strategisch zu planen. Kundengewinnung sollte – ebenso wie die spätere Kundenbindung – im Detail durchdacht und sauber durchgeführt werden. Denn nur so entstehen nachhaltig Erfolge!
Es gibt unterschiedliche Formen, um eine wirksame Kundengewinnung umzusetzen:
Welche dieser Methoden am besten funktioniert, hängt in vielerlei Hinsicht natürlich von den eigenen Produkten und den potentiellen Kunden des eigenen Unternehmens ab. Hier sollte also strengstens vermieden werden eine „One fits all“ Lösung zu finden oder gar existierende Strategien einfach zu kopieren!
Aus einem Neukunden einen Bestandskunden zu machen, hat viele Vorteile. Es gilt immer zu bedenken: Neukunden bilden dabei das Fundament. Mit der Kundenbindung werden die Säulen gebaut, die das Unternehmen tragen. Kundenbindung ist im Vergleich zur Kundengewinnung außerdem auch günstiger.
Zufriedene und loyale Kunden empfehlen deutlich häufiger Marken und Produkte weiter, wodurch automatisch Neukunden entstehen können. Mit der gestärkten Kundenbindung haben Unternehmen in Hinblick auf Umsätze mehr Planungssicherheit. Es zeigt sich außerdem: Stammkunden sind weniger preissensibel und werden im Laufe der Zeit rentabler, da sie auch auf andere Produkte aus dem Sortiment zurückgreifen. Wichtige Voraussetzung: eine hohe Kundenorientierung, ein erstklassiger Kundenservice und ein funktionsfähiges Kundenbindungsprogramm.
10 Wege, die bei der Kundenbindung helfen können!
Auch die Kundenbindung ist eine Disziplin, die strategisch geplant und umgesetzt werden muss. Zentral ist dazu die Ausrichtung der internen Unternehmensprozesse nach dem Ansatz des Customer Relationship Managements, um Kundenbeziehungen aufzubauen und langfristig zu sichern. Dabei kommen CRM-Systeme als spezielle Software zum Einsatz, die Unternehmen unterstützen die Kundenbindung zu verwalten, damit Kunden gezielt und umfassend betreut werden können.
Nachfolgende Methoden lassen sich zur Kundenbindung einsetzen:
Gerade in Bezug auf den Punkt „Geschenke und Giveaways“ hat sich der Markt in den letzten Jahren stark verändert. Während Giveaways früher eine tolle Geste waren, die regelmäßig nur die größten Unternehmen durchführten, gehören eben jene heutzutage fast schon zum „guten Ton“ – auch für kleine Unternehmen.
Weil das so ist, gilt es sich natürlich aus der grauen Masse abzuheben. Gerade mit personalisierten Kundengeschenken wurde hier ein Weg gefunden, den Unternehmen gerne gehen. Schließlich bleibt nichts stärker im Kopf, als eine persönliche und personalisierte Ansprache, die nicht nur zum eigenen Unternehmen, sondern eben auch zum Empfänger des Geschenks passt.
Entweder-oder? Nicht in diesem Fall! Für Unternehmen ist es wichtig sich auf beide Bereiche zu konzentrieren und eine gute Balance zu finden. Statt an starren Strukturen festzuhalten, sollten sich Kundengewinnung und Kundenbindung dynamisch und flexibel zeigen. Außerdem gilt es stets neue Wege zu finden, mit denen die Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe optimal befriedigt werden können. Hier geht es darum nachhaltig im Kopf zu bleiben!
Damit Prozesse agil werden, ist eine genaue Erfassung aller Maßnahmen wichtig. Hierzu kann intelligente Software zum Einsatz kommen. Wie in diesem Artikel deutlich gemacht, geht es immer um Kundengewinnung und Kundenbindung und nicht Kundengewinnung oder Kundenbindung. Denn nur dann können beide Bereiche effektiv und zielführend miteinander verbunden werden.
Auf der Suche nach weiteren Tipps zum Thema Kundengewinnung? Wir geben hilfreiche Tipps & Tricks – für online und offline!
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