Kunden sind der Motor eines jeden Unternehmens. Ohne sie läuft faktisch nichts. Sie sorgen für den Umsatz und sind, wenn alles gut läuft, die besten Markenbotschafter. Oft beschäftigen sich Marketingbemühungen mit der Gewinnung von Neukunden, wenn wir bei der veranschaulichten Darstellung bleiben, um dem Motor genügend Benzin zu geben. Benzin und somit auch die Neukundengewinnung ist in der Regel mit nicht unerheblichen Kosten verbunden.
Wer jedoch vorausschauend und umsichtig fährt, kann den Benzinverbrauch signifikant reduzieren und „mehr“ aus der gleichen Menge machen. Schließlich haben Studien immer wieder gezeigt, dass der Verkauf an bestehende Kunden um ein Vielfaches günstiger ist als die Akquise von Neukunden. So haben Unternehmen die Chance mit effektiver Kundenbindung Ressourcen zu sparen und gleichzeitig den Umsatz zu steigern.
Was Kundenbindung ist und vor allem was sie so wichtig macht, fasst dieses Zitat von Bruce Ernst, Produktleiter, LeadID, ganz gut zusammen:
„Ihre Website ist nicht der Mittelpunkt Ihres Unternehmens. Ihre Seite auf Facebook ist nicht der Mittelpunkt Ihres Universums. Ihre mobile App ist nicht der Mittelpunkt Ihres Universums. Der Kunde ist der Mittelpunkt Ihres Universums.“
Bei der Kundenbindung geht es darum aus einem Käufer einen treuen Kunden zu machen. Ziel ist es dabei diesen langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Ein Stammkunde zeigt sich daran, dass er regelmäßig Produkte kauft, Dienstleistungen bucht, den Warenkorb erweitert, weiterempfiehlt und sogar Neukunden generiert. Regelmäßig ergeben sich in diesem Zusammenhang spannende Cross- und Upselling-Möglichkeiten.
Kundenbindung ist eine zentrale Aufgabe einer jeden Marke, unabhängig von Branche, Größe oder Markt. Allein deshalb sollte das Thema „Kundenbindung“ (auch) an oberster Stelle stehen. Denn gerade heutzutage, wo die nächstbessere Option nur „einen Klick entfernt“ ist und die Markenloyalität der Kunden nachhaltig sinkt, wird es immer wichtiger bestehende Kunden effektiv an das eigene Unternehmen zu binden.
Warum ist Kundenbindung aber wirklich so wichtig? Dies kann unter mehreren Gesichtspunkten betrachtet werden.
Wie Kunden- und Mitarbeiterbindung in der Praxis aussehen kann, zeigt dieses Beispiel!
Der Markt verändert sich heute rasant. Produktzyklen sind kurz, der nächste Wettbewerber dringt in den ohnehin schon hart umkämpften Markt ein und Kunden haben heute mehr Auswahl denn je. Jeder buhlt um dessen Gunst und direkt dahinter wartet schon das nächste Start-up.
Wer einen stabilen Kundenstamm nachhaltig aufbaut, kann sich zwar nicht auf den Lorbeeren ausruhen, aber auf jeden Fall dem Marktgeschehen gelassener entgegenblicken. Kundenbindung sorgt für einen gewissen Grad an Planungssicherheit in Bezug auf den Umsatz und reduziert den Aufwand der Neukundengewinnung.
Kundenbindung bringt nicht nur regelmäßig Umsätze, sondern kann diese sogar steigern. Zufriedene Stammkunden haben bereits großes Vertrauen in die Marke und entwickeln Neugier für andere Angebote aus dem Sortiment. So wird sowohl das Cross- als auch das Upselling deutlich effektiver und der Warenkorbwert eines treuen Kunden steigt im Laufe der Zeit signifikant an.
Mit passenden POS-Maßnahmen kann man sich diesen Vorteil gezielt zunutze machen und den Kunden an verschiedenen Stellen gezielt (erneut) ansprechen. Hier geht es darum die eigenen Kunden im Detail zu verstehen und die Kundenbindungsmaßnahmen so auszurichten, dass sie auch zu den jeweiligen Kundengruppen passen.
Viele Unternehmen betreiben eine aufwendige Neukundenakquise und versuchen Interessenten angestrengt von sich zu überzeugen. Mittels Kundenbindung kann die Neukundengewinnung deutlich einfacher werden. Glückliche Kunden empfehlen gerne Produkte weiter, mit denen sie positive Erfahrungen gemacht haben.
Dazu kommt der entscheidende Vorteil, dass Menschen eher auf die Meinung anderer Menschen vertrauen. Kundenbindung unterstützt die Akquise von Neukunden effizient. Denn egal, wie man die modernen Marketing-Disziplinen in den eigenen Marketing-Mix integriert – am ehesten hört man als potentieller Kunde auch heute noch auf die Meinung eines Freundes oder Familienmitglieds.
Beschäftigt man sich mit Kundengewinnung und Kundenbindung genauer, wird als Pluspunkt des Stammkundenaufbaus immer der geringere Kostenfaktor genannt. Stimmt. So sagen Experten und Studien, dass die Bemühungen einen Neukunden zu akquirieren fünfmal so teuer ist, wie einen Bestandskunden zu pflegen.
In diesem Sinn kann es also durchaus Sinn machen die Kunden mit entsprechenden Kundengeschenken zu „verwöhnen“ oder jene sogar als verkaufsfördernde Maßnahme einzusetzen. Je nachdem wie hoch der eigene „Customer-Lifetime-Value“ ist, kann man hier entsprechend tief in die eigene Tasche greifen-
Bestandskunden kennen die Produkte, die Marke, das Portfolio. Sie haben Erfahrungen gesammelt und sich Meinungen gebildet. Dieses Potenzial lässt sich gewinnbringend für die Optimierung und Entwicklung von neuen Produkten und Services nutzen.
Gemäß einer zentralen Kundenorientierung können Maßnahmen gezielt auf die Zielgruppe abgestimmt und deren Bedürfnisse nutzerorientiert erfüllt werden. Über Kundenbindung lernt man seine Kundschaft kennen.
Kevin Stirtz, Strategiemanager, Thomson Reuters:
„Jeder Kontakt, den wir mit unseren Kunden haben, hat einen Einfluss darauf, ob sie zurückkommen oder nicht. Wir müssen jedes Mal großartig sein, sonst werden wir sie verlieren.“
Wer zum Stammkunden wird, zeigt meist eine deutlich verminderte Preisempfindlichkeit. Das bedeutet, auch wenn ein Wettbewerber günstiger sein sollte, wechseln treue Kunden nicht sofort aufgrund des geringeren Preises. Sie wissen durch ihre positiven Erfahrungen, dass sie sich auf Leistungen und Qualität verlassen können.
So ist es für ein Unternehmen sogar einfacher Preiserhöhung im Bedarfsfall durchzusetzen. Denn zufriedene bzw. treue Kunden sind durchaus bereit mehr zu zahlen, um die Produkte in gewohnter Qualität weiterhin zu bekommen.
Kundenbindung im B2B – so klappt es mit echter Loyalität und echter Bindung!
Was Kundenbindung ist, sollte klar geworden sein. Das Kundenbindung viele Vorteile hat und ein zentraler Erfolgsfaktor ist, auch. Wie Kundenbindung im eigenen Unternehmen gelebt werden kann, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Hier gilt es die richtige Ansprache zu finden und die Maßnahmen auf die eigene Zielgruppe zuzuschneiden.
Am Anfang steht immer die Neukundengewinnung und sollte ebenso Ziel einer guten Unternehmensstrategie sein, um auch weiterhin Wachstum sicherzustellen. Doch wer sich auf eine effektive Kundenbindung konzentriert, spart nicht nur Kosten und Zeit, sondern reduziert den Aufwand. Treue Kunden bringen planbaren Umsatz, erhöhen in der Regel ihren Warenkorbwert und bringen automatisch Neukunden durch Weiterempfehlung. Damit ist die Akquise einfacher und die freien Ressourcen können zum Beispiel in die Optimierung des Portfolios oder Services investiert werden. Als Basis dient dabei, wer hätte es gedacht, die Erfahrungen und Meinungen von Stammkunden.
Auf der Suche nach weiteren Informationen zum Thema Kundenbindung? Hier ist unser ausführlicher Artikel zu dem Thema!
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